Должностная инструкция руководителя колл центра образец

Должностная инструкция руководителя колл центра образец

Руководитель Межрегионального Контактного центра ХХ «ХХ» в г. ХХ.

Наименование должности работника:

Руководитель Межрегионального Контактного центра

Подразделение:

Межрегиональный Контактный центр

Руководитель:

Начальник Отдела абонентского обслуживания ХХ «ХХ»

Организационная структура:

Начальник Отдела абонентского обслуживания ХХ «ХХ»

Руководитель Контактного центра

Операторы группы

Взаимодействие:

С внешними клиентами:

С внутренними клиентами:

С различными подразделениями Компании

Минимальные квалификационные требования к должности:

От двух лет в должности руководителя группы Контактного центра.

Опыт контроля бюджета подразделения и планирования необходимых ресурсов. Управленческие навыки: планирование и организация рабочих процессов, навыки управления временем, знание методик управления конфликтом.

Управленческие навыки: планирование и организация рабочих процессов, навыки управления временем, знание методик управления конфликтом.

Понимание бизнеса, знание лучших практик в обслуживании клиентов. Хорошее знание о других функциональных областях организации.

Коммуникабельность. Открытость. Способность к обучению.

Навыки подготовки отчетности и написания деловой корреспонденции.

Иностранные языки: английский язык (желательно).

Знание ПК; опыт работы с Microsoft Office, оргтехникой, специализированными базами данных и средствами поиска, знание средств и ресурсов сети Интернет.

1.1. Прием на работу на должность Руководитель Контактного центра и прекращение трудового договора (увольнение) осуществляется приказом Генерального директора ХХ «ХХ» (далее–Компания) в установленном действующим трудовым законодательством порядке.

1.2. Функционально и административно Руководитель Контактного центра подчиняется Начальнику Отдела абонентского обслуживания ХХ «ХХ».

1.3. Во время отсутствия Руководителя Контактного центра общее руководство вверенным ему Контактным центром осуществляет в установленном порядке Руководитель группы Контактного центра.

1.4. В своей деятельности сотрудник руководствуется:

— действующим законодательством РФ и нормами международного права;

— Уставом Компании, её Стратегией и Миссией;

— приказами, распоряжениями, положениями по Компании;

— положением о Межрегиональном Контактном центре;

— правилами внутреннего трудового распорядка;

— Обязательством сотрудника ХХ «ХХ»;

— Положением «О порядке обращения с информацией, составляющей коммерческую тайну»;

— обязательством о неразглашении коммерческой тайны (соглашением о конфиденциальности);

Перед Руководителем Контактного центра стоят следующие задачи

2.1. Организация работы и руководство Контактным центром в целях эффективного выполнения ключевых задач по обслуживанию клиентов.

2.2. Организация работы Контактного центра в качестве структурного подразделения ХХ «ХХ»;

2.3. Организация и обеспечение выполнения функций сотрудниками Контактного центра, определяемых едиными процедурами, приказами и распоряжениями по Компании.

2.4. Организация взаимодействия с другими подразделениями Компании в рамках выполнения функциональных задач Контактного центра.

2.5. Руководство персоналом Контактного центра.

2.6. Обеспечение, в рамках имеющихся полномочий, условий работы и профессионального роста сотрудников и менеджеров Контактного центра.

2.7. Обеспечение своевременного и качественного выполнения заданий сотрудниками Контактного центра.

2.8. Обеспечение и контроль исполнения договорных обязательств в отношении с клиентами и партнерами Компании.

2.9. Обеспечение оптимального баланса между качеством обслуживания клиентов и затратами на его организацию.

2.10. Оптимизация технологии работы Контактного центра.

На Руководителя Контактного центра возлагаются следующие функции:

3.1. Изучение лучших практик обслуживания клиентов.

3.2. Контроль ключевых показателей Контактного центра.

3.3. Планирование ресурсов, необходимых для организации качественного обслуживания в Контактном центре.

3.4. Контроль бюджета.

3.5. Обеспечение профессионального роста сотрудников и менеджеров Контактного центра.

3.6. Оценка эффективности реализованных мероприятий по улучшению ключевых показателей.

3.7. Совместный с руководителями групп контроль качества обслуживания клиентской базы обслуживаемых регионов в целом.

4. Должностные обязанности

Руководитель Контактного центра обязан выполнять следующие должностные обязанности:

4.1. Обеспечивать выполнение поручений Начальника Отдела абонентского обслуживания ХХ «ХХ» и руководства Компании.

4.2. Организовывать работу Контактного центра в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников, в целях обеспечения эффективного выполнения задач, возложенных на Контактный центр.

Читайте также:  Как убрать сквозные строки в excel 2010

4.3. Контролировать выполнение сотрудниками Контактного центра порученных работ, проверять качество и обоснованность принимаемых ими решений.

4.4. Обеспечивать исполнение договорных обязательств в отношении с клиентами и партнерами Компании.

4.5. Обеспечивать сохранение и повышение удовлетворенности клиентов Компании телефонным обслуживанием путем организации представления качественного обслуживания.

4.6. Разрабатывать и контролировать выполнение мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов Компании.

4.7. Обеспечивать оптимальный баланс между качеством обслуживания клиентов и затратами на его организацию.

4.8. Контролировать оперативное решение вопросов, связанных с обслуживанием запросов клиентов.

4.9. Обеспечивать выполнение целевых значений ключевых показателей работы Контактного центра, контролировать и обеспечивать качественное и своевременное выполнение поставленных перед Контактным центром задач.

4.10. Регулярно проводить анализ работы персонала Контактного центра на предмет достижения целевых показателей Контактного центра.

4.11. Разрабатывать и оптимизировать программы и процедуры, направленные на усовершенствование обслуживания в различных клиентских сегментах.

4.12. Организовывать и обеспечивать функции развития клиентской базы региона.

4.13. Участвовать в проектах Компании.

4.14. Выполнять приказы и распоряжения своего непосредственного руководства и руководства Компании по подчиненности.

4.15. Разрабатывать, внедрять и контролировать системы материальной и нематериальной мотивации сотрудников Контактного центра в целях обеспечения объективной оценки работы персонала.

4.16. Обеспечивать методологическую и информационную поддержку в вопросах обслуживания клиентов Компании.

4.17. Своевременно составлять отчетность для руководства.

4.18. Контролировать обеспечение своевременного предоставления сотрудникам инструкций и процедур о порядке выполнения работ.

4.19. Производить отбор и организовывать процесс обучения сотрудников Контактного центра.

4.20. Производить оценку сотрудников Контактного центра.

4.21. Принимать меры для поддержания доброжелательной атмосферы как в Контактном центре, так и в отношениях с другими подразделениями Компании.

4.22. Постоянно повышать свою квалификацию и обеспечивать повышение квалификации сотрудниками Контактного центра.

4.23. Предлагать, разрабатывать и внедрять эффективные методы работы Контактного центра, в соответствии с поставленными задачами;

4.24. Поддерживать трудовую дисциплину в Контактном центре;

— нормы деловой этики Компании, быть корректным, выдержанным, не допускать неуважительного отношения к другим сотрудникам компании;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— соглашение о конфиденциальности.

Руководитель Контактного центра при выполнении своих обязанностей имеет право:

5.1. Принимать решения по вопросам организации работы Контактного центра, специализации сотрудников, распределении между ними работ и заданий.

5.2. Давать подчиненным ему сотрудникам поручения и задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

5.3. Контролировать выполнение заданий и работ, своевременное выполнение отдельных поручений и заданий сотрудниками отдела.

5.4. В служебных целях пользоваться техническими средствами, находящимися в распоряжении Компании, в том числе служебной сотовой связью;

5.5. Организовывать и участвовать в мероприятиях, направленных на повышение профессионального уровня сотрудников Контактного центра, обращаться в соответствующие подразделения Компании по вопросам направления сотрудников Контактного центра на обучение для повышения квалификации.

5.6. Докладывать непосредственному руководителю о выявленных недостатках и проблемах в пределах своей компетенции.

5.7. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с выполнением обязанностей, предусмотренных данной должностной инструкцией.

5.8. Знакомиться с проектами решений руководства Компании, касающихся сферы его ответственности.

5.9. Привлекать к работе специалистов других дирекций и структурных подразделений по согласованию с Начальником Отдела абонентского обслуживания.

5.10. Запрашивать лично или по поручению своего руководства в других подразделениях Компании информацию и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.

5.11. Готовить обоснование для решения о приёме, перемещении, увольнении, поощрении и наложении дисциплинарных взысканий на сотрудников вверенного ему Контактного центра в соответствии с действующим законодательством и кадровой политикой Компании.

Руководитель Контактного центра несет ответственность в пределах, установленных действующим трудовым законодательством РФ:

6.1. За результаты и эффективность деятельности Контактного центра.

Читайте также:  Ошибка записи разрешений flyme root

6.2. За не обеспечение выполнения своих функциональных обязанностей, а также за работу подчиненных сотрудников Контактного центра в целом.

6.3. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, возложенных на него настоящей должностной инструкцией; за совершенные в процессе осуществления своей трудовой деятельности правонарушения; за причинение материального ущерба.

6.4. За последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных законодательством, уставом Компании, иными нормативными правовыми актами и Правилами по Компании.

6.5. За использование имущества и средств Компании в собственных интересах или интересах, противоположных интересам Компании.

6.6. За несвоевременное составление отчетности для руководства.

6.7. За несоблюдение коммерческой тайны и не сохранение конфиденциальности информации, имеющейся в его распоряжении.

6.8. За не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины работниками, находящимися в подчинении Руководителя Контактного центра.

6.9. За не обеспечение выполнения своих функциональных обязанностей, а также работу подчиненных ему работников Контактного центра в целом.

7. Оценка деятельности

Оценка деятельности Руководителя Контактного центра производится в порядке, предусмотренном внутренними нормативными документами Компании.

С инструкцией ознакомлен ________/________/ «__» ______ 20__ г.

Контактные центры стали играть в современном бизнесе одну из ведущих ролей. Это объясняется тем, что сейчас они не только принимают телефонные звонки, а используют все удобные клиентам каналы связи. Кроме того, современные колл-центры часто являются подразделениями, выполняющими функции продаж и способны серьезно влиять на развитие отношений компания-клиент.

Из всех задач основной обязанностью руководителя контакт-центра является обеспечение бесперебойной и эффективной работы его подразделения. Для успешной работы начальник центра обработки обращений клиентов должен иметь профессиональные навыки в экономической и технической сферах. Ежедневно решаемые им вопросы связаны с управлением финансами, анализом деятельности всех процессов контакт-центра, использованием программ и специального оборудования, также с кадровой работой. А если контактный центр обслуживает торговую компанию или сам является точкой продаж, то немаловажным будет знание основ торговли и маркетинга.

Управление контактным центром включает в себя задачи операционной и стратегической деятельности, подразумевающие обеспечение клиентского сервиса высокого уровня (часто в режиме 24*7). Остановимся подробнее на задачах из должностной инструкции руководителя колл-центра.

Операционная деятельность:

  • Техническая сфера. Обеспечение персонала профессиональным оборудованием. Контроль соответствия программных настроек call-центра поставленным задачам. Использование контактным центром всех доступных каналов связи. Обеспечение технической поддержки программного комплекса, с которым работает КЦ. Решение текущих задач жизнеобеспечения офиса контактного центра с минимизацией издержек.
  • Управление персоналом. Знание трудового законодательства. Определение количества операторов, прием на работу, увольнение, составление графиков работы. Грамотная организация рабочих мест операторов, содействие созданию в операционном зале комфортной рабочей атмосферы. Контроль текущих рабочих процессов, определение часов пиковых нагрузок для эффективного распределения операторов на рабочих местах. Минимизация рутинной работы и использование систем мотивации для повышения заинтересованности специалистов работать с большей отдачей.
  • Обучение персонала. Организация необходимого обучения новых работников (стартовые занятия) и регулярное проведение тренингов для совершенствования профессиональных навыков операторов и супервизоров. Обучение методам избавления от стресса и предотвращению синдрома профессионального выгорания операторов.
  • Управленческие задачи. Организация информационного взаимодействия контактного центра со всеми подразделениями компании. Контроль изменения внешних условий или бизнес-процессов в компании для быстрой реакции контакт-центра на новые нагрузки. Обеспечение руководства компании необходимой информацией и отчетами.

Стратегические задачи:

  • Финансы и бюджетирование. Планирование бюджета для обеспечения работоспособности КЦ с учетом затрат на персонал, оборудование и техническую поддержку.
  • Анализ показателей. Изучение эффективности работы подразделения, основанные как на статистических отчетах, так и на онлайн мониторинге работы операторов. Расчет и анализ всех видов ключевых показателей эффективности (KPI), наглядно показывающих уровень производительности контактного центра.
  • Планирование. Определение необходимых направлений развития КЦ. Разработка и внедрение новых методов работы, в том числе новых ИТ-решений для улучшения клиентского сервиса и роста прибыли компании. Формирование целей и направлений, развития КЦ в рамках задач, стоящих перед компанией в целом.
Читайте также:  Где находится вкладка конструктор в ворде

Подытоживая вышесказанное, можно добавить, что для успешной работы любого контактного центра его руководитель, кроме умелого применения своих знаний и возможностей должен понимать: для стабильного функционирования и развития подразделения психологический аспект также играет одну из важнейших ролей. Способность руководителя как личности организовать и сплотить свой персонал в единую команду является залогом успешной работы контакт-центра. А увлеченные мотивированные специалисты, работающие с полной отдачей и понимающие важность своего участия в общем бизнес-процессе, окажут существенное влияние на формирование положительного образа всей компании в глазах ее клиентов.

Если рассматривать колл центр как отдельную единицу (вне зависимости от того, является ли структура составной частью компании или функционирует обособленно в формате аутсорсинга), коллектив можно в целом разделить на три категории: операторы, технические специалисты и руководящий состав. К последнему относятся супервайзеры и непосредственный начальник всего направления, должность которого обычно именуется директор. К руководителю колл центра, как и прочим должностным лицам предъявляются конкретные требования. Рассмотрим в статье основные из них.

Чем занимается руководитель колл центра?

Любая руководящая должность – это ответственное направление, правильное управление которым может обеспечить бесперебойное функционирование и высокую эффективность. Применительно к колл центру задача директора заключается в отладке процесса с целью максимально действенного оказания информационных услуг своей компании или стороннему клиенту. Ему приходится в том числе заниматься финансовыми вопросами, просчитывать и анализировать доходную и расходную часть. Даже в крупных колл центрах директор участвует в процессе найма персонала, анализирует общее качестве работы сотрудников.

Непосредственные обязанности руководителя колл центра

Задач, которые ежедневно решает директор колл центра, немало. К основным из них можно отнести:

  • общий контроль колл центра;
  • отслеживание и анализ ключевых показателей эффективности;
  • формирование команды центра;
  • выборочный контроль работы операторов (прослушивание разговоров и прочее);
  • решение спорных ситуаций;
  • планирование деятельности (в том числе бюджета);
  • участие в разработке скриптов и алгоритмов для операторов;
  • обучение супервайзеров установкам и корпоративным правилам;
  • организация всех видов основных работ для бесперебойного функционирования колл центра;
  • проведение переговоров с новыми и существующими клиентами и партнерами;
  • составление и анализ итоговых отчетов.

На основании перечисленных обязанностей можно выделить несколько ключевых требований к человеку, занимающему данный пост либо претендующему на него. В первую очередь он должен иметь опыт руководящей должности либо управления хотя бы небольшого коллектива под своим началом. Такой специалист должен уметь заниматься стратегическим планирование и анализом большого объема данных. Кроме того, он должен уметь слышать и слушать, принимая взвешенное, максимально объективное решение в противоречивых ситуациях.

Некоторые современные тенденции в сфере

Благодаря стремительному развитию современных технологий руководителям колл центров пришлось существенно поднять свой уровень технических знаний. Помимо этого, директор должен быть в курсе новых и стремительно видоизменяющихся маркетинговых инструментов. Тот специалист, навыки и знания которого остались в начале 2000-х, безвозвратно устарел. Использование лишь традиционных коммуникационных каналов вроде телефонной линии более не является эффективным. Проведение стандартных «холодных» звонков практические ни к чему не приводит. Поэтому задача руководителя современного и эффективного колл центра в том числе состоит в отслеживании последних тенденций, внедрении действенных механизмов и технологий, работе на опережение.

Ссылка на основную публикацию
Генератор для пьезоизлучателя схема
. В последнее время достаточно часто в конструкциях радиолюбителей встречаются пьезокерамические излучатели со встроенным генератором. С одной стороны это удобно...
Где находится вкладка конструктор в ворде
Работа с Таблицами Таблицаявляется объектом, состоящим из строк и столбцов, на пересечении которых образуются ячейки. В ячейках таблиц могут быть...
Генератор для пьезоизлучателя схема
. В последнее время достаточно часто в конструкциях радиолюбителей встречаются пьезокерамические излучатели со встроенным генератором. С одной стороны это удобно...
Дистанционное управление светом своими руками
В этой статье будут рассмотрены три схемы дистанционных выключателей, применить их можно для управления практически любых электроприборов, так как в...
Adblock detector